Por que Decidimos NÃO Migrar os Agentes do Integrador?
Entenda como a análise de chamados e a escuta ativa com agentes e times internos evitaram uma solução complexa (migração de sistema) e resultaram em duas melhorias simples e eficazes no fluxo de credenciamento de agentes PJ.
1. Migrar Agentes INTEGRADOR para o ONBOARDING V2
Na segunda semana de julho, houve um aumento significativo no volume de chamados relacionados ao credenciamento de agentes PJ via o portal Integrador. Esses chamados apontavam problemas no fluxo atual de cadastro, especialmente relacionados à etapa de domicílio bancário, exigindo liberações manuais por parte dos times de TI e compliance.
Isso acendeu a necessidade de investigar a possibilidade de migração desses usuários para o Onboarding V2, com a criação de um perfil exclusivo para Agentes PJ.
Problema Atual
Hoje, agentes PJ utilizam o Integrador, ferramenta legada originalmente projetada para credenciamento. Isso gera diversos gargalos operacionais:
Fluxo Atual (sem solução)
Fluxo 1
Fluxo 2
Esses fluxos causam atrasos, retrabalho e insatisfação geral.
Spike sobre o problema
Avaliar:
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A real necessidade de migrar agentes PJ para o Onboarding V2
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A viabilidade técnica dessa migração
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As funcionalidades que precisam ser adaptadas no Onboarding
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As dores reais enfrentadas pelos agentes e equipes envolvidas
Reunião 1
Entrevistado: Eleni (Comercial)
“A forma de credenciar é a mesma do agente externo, só muda mesmo é a
forma como o contrato e a assinatura é assinada. Ele envia impresso e o cliente assina.”
— Eleni, Comercial
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O fluxo de credenciamento é semelhante entre Integrador e Onboarding V2.
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A diferença está no envio manual da ficha cadastral e contrato pelo agente.
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O envio via Clicksign não é adotado por todos, pois depende da ação do cliente e pode esfriar a venda.
Reunião 2
Participantes: Leandro Grasselli (UX/P. Designer); Robson (TI); Eduarda (Analista)
Entrevistado(a): Ana Carla (Agente)
“Olha eu não sei sobre erro nenhum no integrador, para mim sempre fluiu bem.”
“Prefiro levar o contrato em e mãos e pedir para ele (cliente) assinar na hora.
Se mandar por essa Clicksign, a venda esfria.”— Ana Carla, Agente
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Os agentes não percebem erros no Integrador.
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Dores identificadas:
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Impossibilidade de exportar carteira para análise de desempenho.
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Preferência por assinatura física para acelerar a venda.
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Agentes já têm um fluxo informal eficiente: após contrato assinado, solicitam migração para logística e seguem com a integração dos clientes rapidamente.
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Reunião 3
Participantes: Leandro Grasselli (UX/P.Designer); Robson (TI); Eduarda (Analista)
Entrevistado(a): Eleni (Retorno)
“Um dos problemas é que o agente não tem um validador no integrador para dados bancário, ele só adiciona a informação e envia. Ai depois temos que pendênciar e voltar para ele ajustar.”
“Na verdade esse problema acontece no pgm, quando ja existe uma conta e precisamos credenciar um cliente que precia adicionar outra, ai trava”
— Eleni, Comercial
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O problema não está nos agentes, mas:
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No validador ausente de domicílio bancário no Integrador.
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No bloqueio por titularidade do banco no Onboarding V2.
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Em cadastros do Programa de Mercado (PGM), onde o domicílio é sempre de terceiros (o distribuidor).
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Mapeamento
Desmistificando as Hipóteses
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O maior problema do integrador está no envio de documentação como ficha cadastral e contrato;
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❌ Não validada — Os agentes não veem isso como dor, e até preferem o envio manual e assinatura física, pois isso acelera a venda e evita depender do cliente.
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A algum erro quando o agente cadastra o domicílio bancário.
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✅ Validada — Foi identificado que o Integrador não possui validador bancário, o que leva a erros silenciosos e pendências na análise de credenciamento.
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A clicksign vai ajudar o agente com a gestão de assinaturas;
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❌ Não validada — Os agentes não gostam da Clicksign, pois ela aumenta o risco de perder a venda (dependência do cliente para assinar digitalmente). Eles preferem assinar fisicamente no ato.
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O Agente precisa migrar para o onboarding v2, assim vai melhorar a qualidade de vida dele;
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❌ Não validada — O spike mostrou que os principais problemas não estão no sistema em si, e que os agentes nem percebem os erros no Integrador. Além disso, o Onboarding pode impor fricções (ex: Clicksign) que os agentes não querem.
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Credenciar pelo integrador é igual credenciar pelo Onboarding v2, a diferença está só na ficha e contrato;
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✅ Validada — Foi confirmado na primeira reunião com Eleni que o fluxo é muito parecido, a diferença é o envio da ficha e do contrato, que no Integrador é feito manualmente e no Onboarding via Clicksign.
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É melhor para todos utilizarem a assinatura eletrônica;
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❌ Não validada — Pode ser melhor do ponto de vista de rastreabilidade e automação, mas não é melhor para o agente na ponta da operação, que precisa de velocidade e controle no fechamento da venda.
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Agentes tem funções importantes no integrador e a melhorar;
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✅ Validada — Na segunda reunião, a agente Ana Carla comentou sobre a dificuldade em exportar a carteira, o que mostra que há funcionalidades importantes para eles além do credenciamento. Também foi mencionado o uso de simulação de planos e acompanhamento da carteira.
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Migrar o credenciamento do agente para o onboarding pode ser simples;
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✔️ Parcialmente validada — A estrutura de credenciamento é compatível, então tecnicamente é viável. No entanto, outras questões (resistência ao uso da Clicksign, preferências do agente, funcionalidades específicas do Integrador) mostraram que a migração completa exigiria mais adaptações e poderia não ser a melhor escolha agora.
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Conclusão do Spike
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A dor principal não está na ferramenta (Onboarding vs. Integrador), mas sim:
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Na falta de um validador bancário no Integrador.
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Na falta de flexibilidade para contas de terceiros no Onboarding V2.
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Portanto, não é necessário (por ora) criar um novo perfil de Agente PJ no Onboarding V2.
Soluções Imediatas
✅ Task 1 – Validador de Dados Bancários no Integrador
Adicionar validação bancária na tela de cadastro. O agente poderá corrigir os dados imediatamente com o cliente, evitando erros que levam o cadastro à análise manual.
✅ Task 2 – Checkbox "Domicílio de Terceiro" no Onboarding V2
Adicionar um campo opcional no cadastro bancário. Se marcado, o credenciamento será aceito, mas pendente para validação na esteira com o status:
“Pendenciado para validação de domicílio de terceiros”
Critérios de Aceite do Spike – Atendidos
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✅ Mapeamento das funcionalidades utilizadas por Agentes PJ no Integrador
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✅ Levantamento técnico das permissões e estruturas necessárias
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✅ Avaliação de viabilidade de migração para Onboarding V2
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✅ Proposta de solução mínima (MVP via Tasks 1 e 2)
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✅ Identificação de riscos e impactos
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✅ Geração de TASK MVP1 (credenciamento com tratamento de domicílio)
Cenário Futuro Esperado (100%)
Com as melhorias aplicadas:
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Agentes poderão seguir com o credenciamento sem travas operacionais.
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A validação bancária será feita na origem.
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O fluxo de domicílio de terceiros será formalizado e rastreável.
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Mantém-se o uso do Integrador, mas com mais robustez.
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Futuramente, se necessário, o Onboarding V2 poderá receber outras funcionalidades dos agentes.
Próximos Passos
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Desenvolver e testar as duas Tasks (validador + checkbox)
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Monitorar a redução dos chamados
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Reavaliar a necessidade de migração após ganho de estabilidade
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Considerar exportação de carteira como funcionalidade futura para os agentes